2009年1月アーカイブ

さすが!」の企業理念

サービス業のお手本のひとつとしてディズニー・リゾートで受ける接客を挙げられたことはありませんか?

電話での問い合わせ対応の品質ひとつとっても、お客様と電話で話す機会のある企業にとっては ディズニー・リゾートはライバルですし、顧客満足を学ぶ対象であると説くビジネス書を読んだことがあります。

先日、知人がご家族で東京ディズニー・ランドへ出かけた際、何かのトラブルでアトラクションを中止しなくてはならない状況に居合わせたそうです。 その際、ちょっと驚いてしまうほどの「クーポン」をくれたそうで、「さすがディズニー!」と感心しました。 この「さすがディズニー!」と思わされてしまうのは、企業の理念が貫かれている証拠ですね。

『ディズニー7つの法則--奇跡の成功を生み出した「感動」の企業理念』<トム コネラン (著), 仁平 和夫 (翻訳) >という本に、 こんなエピソードがありました(うろ覚えで正確な記述ではないことをご容赦下さい)。 あなたは、テーマパーク内にあるレストランのオーナーです。今日もお客様が列を作って入店を待ってくれているほどの盛況を 有り難く見回っていました。すると最後尾に高齢のご夫婦が並び、夫が妻に「すまないね、今日は結婚記念日なのに予約をしていなかった。 90分も待つことになってしまった。」と話している声が聞こえました。妻は「いいのよ、待ちましょう」と答えています。

あなただったらどんなサービスができると思いますか?
・・・私はこれを読んで「並ぶのは皆同じなのだから順番が来るまで待ってもらい、席に着いてから一品料理かケーキをサービスする」と考えたのですが、
同書によると「オーナー自らご夫婦の前に並ぶお客様1人1人に事情を説明して順番を譲ってもらった」というのです。 そして、このご夫婦が席に着いた時にはその場にいるお客様たちから拍手まで起きたとか。

この舞台はアメリカのディズニーランドだったでしょうか、日本で同じ拍手が起きるかは疑問ですが、ご夫婦を喜ばせてあげたいという気持ちを
周囲のお客様達に伝え、全ての人を尊重しつつ皆の気持ちををひとつにできてしまった流れは見事だと思います。
他にも、メリー・ゴーラウンドの乗り物たちは毎日ペンキを塗り直すそうで、天気による湿度の変化を逆算した上できちんと乾いて開園を迎えるという話など
毎日のお客様を大切にしている企業姿勢が見えるようです。
 
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さて、ザ・ビートルズ好きにとってのディズニー・ランドのようだったロックンロール・ミュージアムの閉館とともに、英国& lt;A href="http://www.thebeatles.com/core/home/">アップル社正式輸入代理店ザ・ビートルズ公式グッズ専門店「GET BACK」が閉店してしまいました。

あの店舗に入るときのワクワク感がたまりませんでした。最近は通うこともなくなっていましたが、みんなビートルズが好きなんだとその場にいること自体が楽 しい空間だったことを覚えています。店舗でグッズやレア音源が入手できなくなってしまったのは残念ですが、音楽の魂はいつでも心の中で応援してくれますよ ね。「さすがロックン・ロール」!
mlplでお客様へあなたのお店の「さすが!」を配信なさって下さい。

開発室:クマ

新年明けましておめでとうございます。2009年も宜しくお願い申し上げます。

この1月24日、ジェームズ・ボンド映画の最新作 『007/慰めの報酬(原題:QUANTUM OF SOLACE)』が全国で公開されます。
今回の敵は天然資源を独占し、世界を支配しようとする組織だそうですが、実はこの話にはモデルがあるそうです。

1999年、南米の中心に位置する国 ボリビアでは市営水道会社を民営化しました。それまで15年間にわたり、電気、航空、炭化水素、鉱業、森林資源、電気通信など、ほとんどの公営企業や公営サービスが民営化されたボリビアでは世界銀行IMFに600万ドルの多国間債務を負っていました。しかし、水道の民営化を実施すれば世界銀行がこの債務を免除するという好条件を提示したのです。
新しい水道会社は米国最大の建設企業 ベクテル社の 子会社でしたが、すぐに水道料金を200%以上も値上げしたり、水圧を下げ供給量を減らしたりと人間が生きるために必要な「水」をビジネスライクに扱い、 儲けのみに執着した経営を展開しました。水道料金が払えない人へは容赦なく供給を停止し、果ては井戸水までももとはこの会社の水だと言って課金する始末。 死者や逮捕者を出した市民のデモはやがて新水道会社とベクテル社をボリビアから追い出し、政府が水道民営化法を撤回する結果を導きました。
しかしボリビアの件は一例でしかなく、同様の事件が多くの國で繰り返されています。実は、日本にも水道民営化の波がやって来ています。命に直結する「水」を扱うには、より一層の顧客サービスを行い、対価との好循環を生むことが大切ですね。

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さて、 ザ・ビートルズでは ポール・マッカートニーが解散後ウイングスとして1973年、 『007/死ぬのは奴らだ(原題:Live and Let Die)』の主題歌を歌っています。物騒なタイトルですが、最新作でもバッタバッタと悪徳企業の人物を倒していく007の銃口は、 21世紀の「水戦争」に警鐘を鳴らしているのかも知れません。

mlplでお客様へのご案内と共に「水を大切に」と呼びかけてみましょうか?

開発室:クマ

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